Optimiser son message d'accueil téléphonique en entreprise

Les premières secondes d'un appel

Avant même de parler à quelqu'un, celui qui vous appelle entend votre message d'accueil téléphonique. C'est souvent son tout premier contact avec votre entreprise. Un message clair donne l'impression d'une maison bien tenue. Un message confus, trop long ou dépassé donne l'impression inverse, même si tout le reste est irréprochable.

On l'enregistre souvent une fois, à l'installation du standard, puis on l'oublie. Il mérite pourtant qu'on y repense de temps en temps.

Ce qu'un bon message doit dire

Peu de choses, mais les bonnes. D'abord le nom de l'entreprise, prononcé distinctement : l'appelant doit être sûr d'avoir composé le bon numéro. Puis une formule d'accueil simple. Si vous proposez un menu, des choix clairs pour aller vers le bon service, et toujours une solution pour celui qui ne choisit rien : une mise en attente, un transfert vers l'accueil ou un répondeur.

En dehors des heures d'ouverture, le message doit aussi dire quand on peut vous joindre.

Ce qu'il vaut mieux éviter

Les phrases à rallonge, d'abord. Au téléphone, on ne peut pas relire : ce qui n'est pas compris du premier coup est perdu. Évitez aussi d'y glisser des promotions ou des actualités, qui seront dépassées dans quelques semaines et que personne ne pensera à retirer.

Méfiez-vous des menus trop riches. Au-delà de quelques choix, l'appelant oublie le premier avant d'avoir entendu le dernier, et finit souvent par raccrocher. Quant au ton, il doit rester naturel : ni familier, ni guindé.

Et faites court. Chaque seconde de message est une seconde où votre correspondant attend. L'objectif est de l'orienter vite vers la bonne personne, pas de lui présenter l'entreprise.

Le soir, le week-end et pendant les congés

Quand vous êtes fermés, le message doit le dire sans ambiguïté, indiquer quand vous serez de nouveau joignables, et proposer une alternative. Par exemple : « Nos bureaux sont actuellement fermés. Nous serons de nouveau disponibles demain matin. Pour une demande urgente, vous pouvez laisser un message après le signal sonore. »

Pour une fermeture plus longue, des congés ou un pont, prévoyez un message spécifique avec la date de reprise et, si besoin, un contact pour les urgences. Le piège classique est de l'oublier au retour : en janvier, entendre encore « Nous vous souhaitons de bonnes fêtes » fait mauvais effet.

Le pré-décrochage, pour patienter sans s'énerver

Le pré-décrochage est le message qu'on entend quand tous vos collaborateurs sont déjà en ligne. Bien utilisé, il rassure : l'appelant sait que son appel est arrivé et qu'il va être pris. On peut y indiquer un temps d'attente approximatif, ou proposer d'être rappelé.

Un conseil : évitez les formules toutes faites que tout le monde a entendues cent fois, du genre « votre appel est important pour nous ». Une phrase simple et sincère fait mieux, par exemple : « Tous nos conseillers sont en ligne, nous prenons votre appel dans un instant. » Un pré-décrochage bien pensé réduit la frustration et limite les appels abandonnés.

Un message qui vit avec l'entreprise

Un message d'accueil doit être revu à chaque changement : nouveaux horaires, nouveau service, nouvel interlocuteur, déménagement, période de fermeture. C'est souvent là que le bât blesse. Pour le changer, il faut savoir comment faire, ou appeler son prestataire, et on remet à plus tard.

Chez CD CONNECT, nous avons voulu lever cet obstacle. Nos clients modifient eux-mêmes leurs messages d'accueil, de pré-décrochage et de répondeur depuis leur extranet client. Ils peuvent même faire rédiger le texte par une intelligence artificielle, puis l'ajuster à leur goût.

Et chez vous ?

Faites le test : appelez votre propre numéro, un soir après la fermeture, puis en journée quand tout le monde est occupé. Écoutez ce qu'entendent vos clients. Si quelque chose vous agace, il les agace aussi.

Pour aller plus loin, CD CONNECT propose un audit gratuit sur place de votre téléphonie, dans un périmètre d'environ cinquante kilomètres autour de Fontainebleau.