Cerveau d'entreprise : comment CD CONNECT organise son savoir

Premier épisode de la série « Comment CD CONNECT travaille avec l'IA ». Pas de théorie ni de promesse : ce que nous avons mis en place chez nous, ce qui marche, ce qui nous a surpris, et ce que votre entreprise peut en retenir.

Le problème : un savoir dispersé

Dans la plupart des entreprises, ce qu'il faut savoir pour bien travailler n'est pas rangé dans un classeur. Il est dans la tête de quelques personnes : pourquoi tel client a une configuration à part, quel fournisseur appeler quand telle panne survient, ce qu'on a décidé l'an dernier sur un tarif, la manière dont on aime que les choses soient faites. Qu'une de ces personnes soit en congé, et tout ralentit.

Depuis 2009, nous installons et maintenons des standards téléphoniques, des lignes mobiles et des accès internet pour les entreprises et les collectivités autour de Fontainebleau. Installation après installation, nous avons accumulé des centaines de petits faits indispensables. Ils traînaient dans des notes, des mails, des documents techniques, et dans nos souvenirs.

Nous avons fini par tout rassembler dans ce que nous appelons notre cerveau d'entreprise.

Pourquoi un téléphoniste s'intéresse à la mémoire de l'entreprise

On nous demande parfois quel rapport il peut y avoir entre un standard téléphonique et une base de connaissance. Il est très direct : c'est au téléphone que le savoir d'une entreprise est mis à l'épreuve, plusieurs fois par heure. Un client appelle. Celui qui décroche sait-il qui il a au bout du fil, ce qu'on lui a promis, à qui le passer ? Tout dépend de ce que l'entreprise sait, et du temps qu'il lui faut pour le retrouver.

Notre métier a toujours été de faire passer la voix. Avec l'intelligence artificielle, il devient aussi de faire circuler l'information : un appel peut enrichir la mémoire de l'entreprise, et cette mémoire peut aider à mieux répondre au suivant. Nous l'avons d'abord essayé chez nous, et tout repose sur ce cerveau d'entreprise.

À quoi ressemble un cerveau d'entreprise

Le mot impressionne, la réalité est plus modeste. Il s'agit d'une base de connaissance écrite, faite de fiches courtes, que nos outils d'intelligence artificielle lisent avant de répondre ou d'agir. Une fiche contient un fait, une règle ou une décision, avec sa date et l'endroit d'où vient l'information. On ne branche pas une IA sur tous ses dossiers en espérant qu'elle s'y retrouve seule.

Nous avons classé ces fiches en trois familles :

• le métier : nos offres, nos règles commerciales, nos décisions, ce que nous faisons et ce que nous refusons de faire ;
• la technique : la configuration de nos services, les procédures, les pannes déjà rencontrées et la façon dont on les a réglées ;
• la façon de travailler : ce qui doit être validé avant de partir chez un client, le ton à employer, les erreurs à ne plus refaire.

On oublie souvent la troisième famille. Elle compte pourtant beaucoup : une IA qui connaît les faits mais pas vos habitudes rend un travail exact, et pourtant à côté de ce que vous attendiez.

Trois règles pour qu'on puisse s'y fier

1. Rien n'est vrai tant que quelqu'un qui sait ne l'a pas relu

Les premières fiches peuvent être rédigées automatiquement à partir des documents existants. Elles restent des brouillons tant qu'une personne qui connaît le sujet ne les a pas validées. Au début, c'est long. C'est aussi là qu'on apprend le plus. Un exemple : selon les documents, notre zone d'intervention faisait tantôt 40 km, tantôt 50 km autour de Fontainebleau. Les deux étaient justes, mais pour deux choses différentes : nous prospectons dans un rayon de 40 km et nous intervenons jusqu'à 50. Tant que personne ne l'avait écrit noir sur blanc, chaque outil choisissait au hasard.

2. Une information peut devenir fausse, et il faut le dire

Un tarif change, un fournisseur est remplacé, une décision est revue. Nous n'effaçons pas l'ancienne fiche : nous la marquons comme périmée et nous indiquons celle qui la remplace. L'IA ne s'appuie plus dessus, et nous gardons la trace de ce qui a changé, et quand.

3. Quand deux sources se contredisent, on sait laquelle croire

Notre règle tient en une ligne : ce qu'on constate sur le terrain l'emporte, puis la source la plus récente, puis la décision écrite de la direction. Sans elle, un outil peut appliquer avec beaucoup d'assurance une consigne qui n'a plus cours.

Ce que cela change au quotidien

Chez nous, plusieurs assistants IA travaillent chacun sur leur sujet : le site internet, l'espace client, la surveillance des standards téléphoniques, la prospection. Avant, chacun avait sa propre mémoire, et une décision prise d'un côté pouvait être ignorée de l'autre. Aujourd'hui, tous consultent la même base avant de décider : d'abord les règles et les décisions en vigueur, puis les fiches utiles pour la tâche du moment.

L'outil qui rédige un article sait jusqu'où nous intervenons. Celui qui prépare une proposition connaît nos conditions. Celui qui travaille sur un standard sait ce qu'il ne doit jamais toucher sans accord. Et quand l'un d'eux apprend quelque chose de nouveau, il ne l'ajoute pas de lui-même : il le propose, et la fiche n'entre dans la base qu'une fois contrôlée.

Ce que nous avons appris

Il vaut mieux commencer par les règles et les décisions que par la documentation technique. Ce sont elles qui évitent le plus d'erreurs ; la technique peut attendre.

Des fiches courtes valent mieux qu'un gros manuel. Un fait par fiche se relit, se corrige et se retrouve facilement.

La relecture n'est pas une formalité. C'est le temps passé par ceux qui savent qui transforme un tas de notes en information fiable.

Enfin, les accès se décident dès le départ, parce qu'on y range ce que l'entreprise a de plus précieux. Notre base est en lecture seule pour les outils, chaque consultation est enregistrée, aucun mot de passe n'y figure, et elle est hébergée en France.

Et chez vous ?

Pas besoin d'être une entreprise de la tech pour s'y mettre. Posez-vous trois questions. Que perdriez-vous si votre collaborateur le plus ancien partait demain ? Combien de fois par semaine vous pose-t-on une question dont la réponse existe quelque part, sans que personne sache où ? Et qui, chez vous, se souvient vraiment de ce qui a été décidé, et quand ?

Si ces questions vous parlent, venez en discuter : nous vous montrerons comment nous avons fait, erreurs comprises. Nous en sommes convaincus : la téléphonie d'entreprise de demain ne se contentera plus d'acheminer les appels, elle s'appuiera sur ce que l'entreprise sait. Les prochains épisodes de cette série raconteront d'autres usages de l'IA chez CD CONNECT, avec ce qui fonctionne et ce qui coince.

Échanger avec nous ou appelez le 01 76 21 13 13.

Cédric Pradel, dirigeant de CD CONNECT, Fontainebleau