Sewan et CD CONNECT : l'IA au service de vos lignes

Deuxième épisode de la série « Comment CD CONNECT travaille avec l'IA ». Cette fois, une histoire de partenariat : ce que nous avons construit, avec l'aide de l'intelligence artificielle, sur les services de Sewan, notre partenaire depuis 2009.

Sewan, un partenaire de longue date

Nous travaillons avec Sewan depuis 2009, et nous en sommes partenaire officiel. Pour ceux qui ne connaissent pas, Sewan est un acteur français des télécoms d'entreprise : sa plateforme donne accès aux réseaux de plusieurs grands opérateurs, pour la téléphonie fixe, le mobile et l'accès à internet.

C'est ce qui nous permet de rester indépendants. Pour chaque client, nous choisissons le réseau et l'offre qui lui conviennent le mieux, sans être liés à un opérateur en particulier. Le client, lui, garde un seul interlocuteur : nous.

Des données utiles, à condition de pouvoir les lire

Chaque ligne produit des informations : les consommations des mobiles, les appels reçus et passés sur les lignes fixes, les factures. Sewan met ces données à notre disposition. Mais une donnée brute ne sert pas à grand-chose à un dirigeant ou à un responsable administratif. Personne n'a le temps d'éplucher des relevés ligne par ligne pour savoir si le forfait de tel collaborateur est encore adapté.

Nous avons donc construit notre propre extranet client. Il va chercher ces informations auprès de Sewan, pour chacun de nos clients, et les présente de façon lisible : par ligne, par utilisateur, dans le temps. L'intelligence artificielle nous a aidés à le concevoir et à le faire évoluer, et elle travaille aussi à l'intérieur, pour transformer des chiffres en constats compréhensibles.

Les lignes mobiles : payer ce que l'on utilise vraiment

Dans une flotte mobile, les besoins bougent. Un commercial qui roulait beaucoup change de poste, une assistante se met à passer ses appels depuis son portable, un téléphone dort dans un tiroir depuis le départ de son utilisateur. Les forfaits, eux, ne bougent pas, et la facture non plus.

Pendant longtemps, c'est nous qui faisions cette analyse, quand un client nous la demandait. Lui n'avait aucune vue directe sur la consommation de ses lignes : il fallait nous appeler, attendre le relevé, puis en parler.

Aujourd'hui, il voit tout lui-même dans l'extranet : le forfait de chaque ligne, l'historique de la consommation data jour par jour, et même heure par heure, avec un export qu'il peut garder. Les forfaits trop justes, qui génèrent du hors-forfait, ressortent d'eux-mêmes, comme ceux qui sont nettement sous-utilisés. Et quand un forfait ne convient plus, le client demande son changement en ligne, en deux clics : nous l'appliquons en général sous 4 heures ouvrées. Le résultat est double : les utilisateurs ont ce qu'il leur faut, et les charges baissent.

Les lignes fixes : mieux connaître son activité

Le téléphone fixe raconte beaucoup de choses sur une entreprise. À quelles heures appelle-t-on le plus ? Combien d'appels restent sans réponse, et à quels moments ? Quels créneaux saturent ? Ces questions intéressent rarement le service informatique, mais elles intéressent beaucoup ceux qui organisent l'accueil, planifient les présences ou suivent la relation client.

L'extranet donne ces réponses à partir des données des lignes fixes. Un cabinet peut ainsi constater que ses appels se concentrent en début de matinée et réorganiser son accueil en conséquence ; une mairie, repérer les créneaux où son standard sature. On ne parle plus de téléphonie, on parle de la façon dont l'entreprise travaille.

L'IA pour passer des chiffres aux décisions

Un tableau de bord, même clair, il faut encore prendre le temps de l'ouvrir. C'est là que l'intelligence artificielle apporte le plus. Chaque mois, elle rédige un brief du compte, que le client écoute depuis son tableau de bord : les alertes d'abord, puis la comparaison avec le mois précédent, puis ce que nous recommandons. Et pour une question précise, le client peut la poser simplement, par écrit, sans chercher le bon menu.

L'IA aide à décider, elle ne décide pas. Le client garde la main : il demande lui-même le forfait qui lui convient, avec sous les yeux les éléments qui l'aident à choisir, ou il nous appelle s'il préfère en parler.

Un travail apprécié chez Sewan

Nous avons construit cet outil pour nos clients, pas pour en faire une vitrine. Il a pourtant été remarqué chez Sewan, où l'on nous a dit avoir apprécié ce que nous avions bâti sur ses services. Pour nous, c'est une belle reconnaissance, après tant d'années de collaboration, et la preuve qu'un partenaire de proximité peut apporter quelque chose de plus que la simple revente d'abonnements.

Ce que nous en retenons

Les meilleures idées sont venues de questions de clients, pas de la technologie. « Est-ce que tous mes forfaits servent vraiment ? Certains ne sont-ils pas trop gros pour ce qu'on en fait ? » ou « À quel moment de la semaine est-ce que je rate le plus d'appels ? » ont davantage guidé l'extranet que n'importe quelle liste de fonctions.

L'IA est utile quand elle s'appuie sur des données fiables. Celles de Sewan le sont, et c'est ce qui rend les analyses crédibles.

Enfin, un bon outil ne remplace pas le conseil. Il le rend plus précis, et il laisse plus de temps pour en parler.

Et pour vous ?

Si vous avez des lignes mobiles dont personne ne sait vraiment si les forfaits sont encore adaptés, ou si vous aimeriez savoir comment votre accueil téléphonique tient la charge, nous pouvons vous montrer l'extranet sur un compte de démonstration. Vous verrez concrètement ce qu'il apporte. Découvrir l'extranet client.

Échanger avec nous ou appelez le 01 76 21 13 13.

Cédric Pradel, dirigeant de CD CONNECT, Fontainebleau